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Réclamation en ligne

 Date début Septembre 2011  Date fin   Décembre 2012
 Porteur
  • MICIEN: Assistance à Maîtrise d’Ouvrage et Maîtrise d’œuvre
  • Communes: Maîtrise d’ouvrage
 Contexte
  • Le projet vise à créer un canal pour le citoyen lui permettant de soumettre aux responsables communaux les réclamations relatives à leurs domaines de compétence.

Objet:

  • Mettre en place l’accès citoyen pour:

    • Soumettre une réclamation
    • Suivre l’état d’avancement d’une réclamation
    • Clore une réclamation
  • Mettre en place le back-office pour:

    • Indiquer l’état d’avancement des réclamations
    • Accéder à des tableaux de bord

Bénéfices attendus

  • Pour le citoyen:

    • Eviter les déplacements
    • Mesurer l’efficacité de la commune
  • Pour la commune:

    • Améliorer son image
    • Etre plus réactive dans la gestion des incidents

Réalisations

Décembre 2011

  • Spécifications fonctionnelles
  • Réalisation de la solution
  • Hébergement de la solution au MICNT

Mars 2012

  • Déploiement pilote
  • Retour d’expérience
  • Généralisation du déploiement

 

Indicateurs de réussite

Type Indicateur Valeur cible
2011 2012 2013 2014
De réalisation

Conception/ Réalisation

100 %      
D'usage

Nombre de communes adhérentes au service

  3 30 100
De satisfaction usagers

% de satisfaction des citoyens relatif à l’utilisation du service (et pas au traitement des réclamations), mesuré par un formulaire en ligne

  60% 70%   80%

D'efficacité de l'administration

% de satisfaction des citoyens relatif au traitement des réclamations

  40% 50% 60%